コールセンター業務について知ろう！

「第１弾」コールセンターのお仕事をこれから始めようとしている方へ！

コールセンター業務は、企業や組織が顧客とのコミュニケーションを円滑に行うために設置された、電話やインターネットを通じて行われる顧客サポートサービスです。
コールセンターは、顧客からの問い合わせや要望に応じてサポートを提供するインバウンド業務と、企業から顧客へアプローチするアウトバウンド業務の両方を行います。
このサービスは、多岐にわたる業界で企業が設置しています。

コールセンターの目的は、顧客満足度の向上、クレーム対応、新規顧客の獲得、既存顧客との関係維持、製品やサービスの改善に役立てるフィードバックの収集などが挙げられます。

◇コールセンター設置している業界の代表例

コールセンターを設置している業界の代表例を以下に一例を挙げて説明します。

１：小売業

ここでは商品に関する問い合わせ、注文の受付、返品や交換の手続きなどが主な業務となります。
また、お客様からのフィードバックを受け取るための窓口としても機能します。

２：金融業界

銀行、クレジットカード会社、保険会社などでは、顧客からの問い合わせに対応したり、新規の金融商品を紹介したりします。
また、不正取引の報告対応やセキュリティ確認のためのアウトバウンドコールも行われます。

３：通信業界

携帯電話会社やインターネットサービスプロバイダーでは、契約関連の問い合わせや技術的なサポートを提供します。
新しいプランやサービスの提案も行うことがあります。

４：製造メーカー

多くのメーカーは製品の使い方やトラブルシューティングなどの製品サポート、製品の保証、製品の修理・交換に関わる問い合わせに対応しています。

５：エネルギー業界

ここでは、顧客からの電力供給やガス供給に関する問い合わせやトラブルシューティング、請求に関する問題などに対応します。
また、エネルギー効率化や再生可能エネルギーへの切り替えに関する情報提供も行うことがあります。

６：教育業界

学校や教育サービス提供者は、学生や保護者からの問い合わせ対応、入学手続きのサポート、授業料の支払いに関する問い合わせなどを行います。
また、新しいコースやプログラムの情報提供も行うことがあります。

様々な業界でコールセンターは企業の戦略上、重要視されているのがわかります。

◇コールセンターを設置する目的は何か？

それぞれの業界でコールセンターの役割は異なりますが、全ての業界で共通しているのは、顧客満足度を向上させるための役割です。
また、コールセンターは顧客と企業との重要な接点となり、顧客の声を直接聞くことで、企業が製品やサービスの改善、トラブルの早期解決などを
行う上で重要な情報を得る場でもあります。
また、自社商品のユーザーからの問い合わせを大切にし、商品の改善に活かすフィードバック情報の活用は企業の商品開発プロセスで既に一般化しているように思われます。

◇インバウンド、アウトバウンドとは何か？

あらゆる業界でコールセンターを設置して、事業活動に活かしているということはご理解いただけたと思います。

ただ、この情報だけでは、求職者の立場からは自分のスキルや能力・経験に適合したコールセンター業務を探すのは難しいかもしれません。
そこで、大まかではございますが、アウトバウンド、インバウンドという切り分けでこのコールセンター業務を見てみましょう。
コールセンター業務は大きく「アウトバウンド」と「インバウンド」の二つに分けられます。

１：アウトバウンド・・・・セールス重視

アウトバウンドコールは、コールセンターから顧客への発信が主です。
これは主にセールスコール（商品やサービスの販売）、顧客満足度調査、リマインダーコール（予約の確認や未払いの通知など）、
情報提供（新製品の案内やプロモーションなど）といった目的で行われます。

２：インバウンド・・・・サービス重視、顧客サポート重視

インバウンドコールは、顧客からコールセンターへの発信が主です。
これは主に製品やサービスに関する問い合わせ対応、注文の受付、クレーム対応、技術サポートなど、修理受付、顧客からの要求に応じたサービスを提供します。

一般的に、インバウンドは顧客サービスに重点を置き、アウトバウンドは営業活動に重点を置くと考えることができます。
コールセンター業務は、アウトバウンドかインバウンドという点でも要求されるスキルセットが異なるため、様々な経験をバックグラウンドに持つ人を必要とすることになります。

◇自分の経験にあったコールセンターのお仕事を探してみよう

未経験でもチャレンジしやすいのは、インバウンド系のコールセンター業務だと考えられます。多くは、マニュアルが完備されていて未経験でも少しずつ経験を積んでいくことができます。例えば、家電製品の修理の受付などです。マニュアルに沿って顧客の修理依頼をエスコート（日程調整）する業務などは人気が高いと思います。
また、仕事を通じて製品に関する知識が増えて、販売職や営業職などのセールス職にキャリアを広げることも可能です。
興味のある方は、是非一度、自分にあったスタート地点を数あるコールセンター業務から探してみてください。