コールセンター業務について知ろう！

「第2弾」コールセンターのお仕事始めるなら【インバウンド】から始めよう

インバウンドから始めよう！

「第１弾」コールセンターのお仕事をこれから始めようとしている方へ！

気になる方はこちら

前回に引き続き今回の記事でもコールセンター業務を取り扱います。
今回はコールセンター業務の内、「インバウンド」と一般的に呼ばれる種類のコールセンター業務にフォーカスすることにします。

「インバウンド」とは、

顧客からの電話に対応するコールセンター業務のことを指す言葉です。

「アウトバウンド」とは、

セールス重視のコールセンターで、顧客に電話をかけて新商品や新サービスの案内、販売などを行うコールセンター業務を指す言葉です。

「インバウンド」は「アウトバウンド」と比べて精神的に容易であると考えられることが多いようです。
この記事を読んで頂ければ、インバウンドが自分に合っているのかより深くわかるはずです。

◇インバウンド業務がカバーするサービス領域／何をするのか？

インバウンドのコールセンター業務では、顧客からの電話や、場合によっては電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどを通じた問い合わせに対応します。
以下に具体的な業務内容をいくつか代表例を挙げてみます。

１：顧客サポート

顧客からの製品やサービスに関する質問に答えたり、問題を解決したりします。
これは、マニュアルに沿って製品の使い方、設定方法、トラブルシューティングの方法などを顧客に案内します。

２：クレーム対応

商品やサービスに不満を持つ顧客からのクレームを受け付け、解決策を提供します。
顧客の不満を適切に対応し、満足度を向上させることが目指されます。

３：故障・修理受付対応：

問題の詳細を確認します。これには、製品の種類、シリアル番号、購入日、保証状況、問題の症状などの情報が必要となります。
問題が電話で解決できない場合、修理サービスを手配します。これには、製品の返送方法、修理の期間、代替品の提供などを説明します。
保証情報の確認を行い、顧客の製品が保証期間内であるか確認します。
保証外の場合、修理にかかる費用について説明します。

４：注文に関する問い合わせ受付対応：

顧客が注文した商品の到着日の案内、注文のキャンセル・返品依頼などの問い合わせや依頼に対応します。

コールセンターは顧客の問題を迅速に解決し、製品やサービスの品質を保証する役割を果たします。
例に挙げたすべての業務を1つのコールセンターで行うことはほとんどなく、「１」と「２」だけを請け負っているコールセンターもあれば、
「３」までを請け負っているコールセンターもあります。
また、そもそもサービスや商品が個人の消費者向けではなく、企業向けの場合もあります。
その場合は、顧客企業からの電話を受けて、同様のサービスを提供します。

◇インバウンド業務に求められる能力

インバウンドのコールセンターの業務ではどのような能力が求められるのでしょうか。具体的に見ていきましょう。

１：コミュニケーションスキル

これは顧客との対話を円滑に進めるための基本的な能力です。顧客の立場に立ってコミュニケーションするマインドセットもコミュニケーションスキルに含まれます。
明確で親切・丁寧なコミュニケーションを行うことで、顧客が訴えている問題や要望をくみ取りやすくなります。

２：問題解決・切り分け能力

顧客からの問い合わせや問題に対して、効果的に解決策を提供する能力が求められます。
そのためには、顧客が訴えている問題とその状況を客観的に評価し、適切な対応策を選択し、提供する能力が要求されます。

３：製品やサービスに関する知識

企業の製品やサービスについて深く理解していることは、顧客からの質問に対応したり、問題を解決したりするために必要です。

４：ストレス耐性

インバウンドコールセンターの業務は、稀に対応が困難な顧客に対応しなければならないことがあります。
忍耐力とストレス耐性が求められます。忍耐強く顧客の要求と向き合うことは顧客からの信頼を強化することにつながります。

５：マルチタスク能力

通話中に顧客情報を入力したり、問題を調査したりするなど、同時に複数のタスクをこなす能力も必要です。

６：基礎的なＰＣスキル

コールセンターのソフトウェアやツールを使用するためのには基礎的なＰＣ操作のスキルも必要となります。また、特定のソフトウェアの使い方を理解することが求められることもあります。ただ、特定のソフトウェア操作はOJTで習得することが多いようです。

インバウンドのコールセンターで特に重要になるのは、真摯に顧客の要求と向き合う姿勢なのかもしれません。
業務に必要なその他の能力に関しては、多くは経験でカバーできると考えられます。

◇自分に合ったインバウンド探してみませんか？

さて、いかがだったでしょうか？
未経験でもチャレンジしやすい商材・サービスのコールセンターも多くあります。
また、服装が自由である職場も多くあります。
是非一度、自分にあったインバウンドを検索してみてください。

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