アウトバウンドのコールセンター業務にチャレンジ！

「第3弾」コールセンターのお仕事で提案力が学べる【アウトバウンド】

さて前回の記事に引き続き、コールセンターのお仕事についてお話します。
今回は、アウトバウンドをテーマにして深堀していきます。

是非過去の記事もご覧下さい。

「第１弾」コールセンターのお仕事をこれから始めようとしている方へ！

「第2弾」コールセンターのお仕事始めるなら【インバウンド】から始めよう

その前にちょっとだけ、言葉の説明をしておきます。
アウトバウンドとは、コールセンターから顧客もしくは潜在的な顧客に向けて電話をかけることを指します。
これに対し、インバウンドは顧客からの電話を受け取ることを指します。
アウトバウンドは営業的な性質が強く、インバウンドはサポート的な性質が強いというのが特徴です。

コミュニケーションスキルは分業化が進んだ現在ではその重要性が低下したように考える人もいますが、
分業が進んだ分だけ、それぞれの社会的な組織や部門をつなぐ役割の重要性も強く意識されるようになっています。
この記事を読んだ方がアウトバウンド業務を通じて、コミュニケーションスキルを積み上げていくことで、キャリアの幅を広げるきっかけになればと期待して
お話していくことにします。

◇アウトバウンドの代表例

コールセンターのアウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に向けて電話をかける仕事です。
アウトバウンド業務の代表例を以下に挙げます。

１：テレマーケティング

新商品やサービスの宣伝、アップセル（既存顧客に更なる商品やサービスを提供）や
クロスセル（関連する他の商品やサービスを提供）のための電話をかける活動です。
保険会社（金融業界）などでは、顧客のライフスタイルの変化に合わせて適した保険商品を継続的に提案したりします。

２：データの積極的な収集

市場調査や顧客満足度調査など、電話を使ってデータを積極的に収集する活動です。
顧客の置かれた状況の変化をいち早く察知し、顧客の需要の変化を的確に把握するために行われる活動です。

３：リマインダーコール

予約や支払いなどのリマインダーを送るための電話をかける活動です。

４：債権回収

未払い金の回収のために電話をかける活動です。
携帯電話使用料金や、不動産家賃、クレジットカードの未回収料金の催促を行う活動です。

５：アフターセールスサービス

製品やサービスの購入後のフォローアップ、製品のトラブルシューティング、技術サポートなどを提供する活動です。

これらの業務は、顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めるために大きな役割を果たします。
一部業務はインバウンド業務と似ていると言えます。異なる点は、その積極性にあります。
新規顧客や既存顧客に向けて積極的にアプローチすることで、さらなる需要開拓、製品の満足度の情報集、スムーズな製品・サービス利用を促し、
企業の活動にフィードバック情報を提供することが目的の活動であると言えます。

◇アウトバウンド業務に求められるスキル

具体的なアウトバウンド業務に必要なスキルと能力の代表例を以下に挙げます。

１：聞く力・説明する力（コミュニケーションスキル）

アウトバウンドのコールセンター業務では、顧客の置かれた状況を的確に教えていただく能力が必要になります。
また、提案する製品やサービスがどのように、顧客の問題解決に役立つのかをかみ砕いて説明する能力が求められます。

２：信頼感

商品の宣伝やアップセル、クロスセルを行うには、顧客から信頼されることが重要です。
そのためには、顧客の置かれた状況を的確に理解しようとする姿勢が重要です。
そして、自らが取り扱う商品に関する知識を深めるための努力も必要とされます。

３：問題解決能力

顧客が直面している問題を解決する能力は、顧客満足度を高めるためにも重要です。
顧客の言葉を正しく解釈し、それに対する最適な提案を準備・用意する能力が重要となります。

４：ストレス耐性

アウトバウンドコールでは、顧客から断られることも多い業務です。
そのため、断られても一喜一憂せずに業務を継続するためのストレス耐性が要求されます。

５：コンピュータスキル

アウトバウンドコールセンターの業務は、電話だけでなく、CRM（Customer Relationship Management）ソフトウェアなどのコンピュータプログラムを使用します。
これらのツールを効果的に利用するための基本的なコンピュータスキルが要求されます。ただ、多くは、OJTで知識習得が可能です。

これらのスキルは、他の仕事にも活かせるスキルだと言えます。
押し売りする業務ではなく、顧客の話を積極的に聞く、そのために積極的に発信する業務です。
未経験者にもチャレンジする機会が開かれて、活躍できる職場が多くあることも喜ばしいポイントと言えます。

◇なんでも一歩ずつ

一般的に、よく知らないことに対するリスク評価は過大になりがちであると言えます。つまり、
やってみたら意外と自分に向いていたなんてことも長い人生では多く経験することです。
また、キャリアアップを狙う場合、コミュニケーションスキルは強力な武器の1つであると言えます。
というのも、自らの専門性を超えて、他の部門の専門性との相乗効果を狙う際に、コミュニケーションスキルは欠かすことができないスキルだからです。

何でも一歩ずつの精神で前進しましょう。
アウトバウンドの業務にご興味を持たれた方は是非一度、自分に合ったはじめの一歩を検索してみてください。