コールセンター業務について
「第4弾」コールセンターのインバウンド業務 ＜通信業界について＞
これまでの記事ではコールセンター業務の大まかな業界や、業務の特徴などを説明してきました。
また、アウトバウンド業務やインバウンド業務の特徴を説明してきました。
今回の記事では、さらに一歩踏み込んで、通信業界のコールセンター・インバウンド業務にフォーカスします。
是非過去の記事もご覧下さい。
「第１弾」コールセンターのお仕事をこれから始めようとしている方へ！
「第2弾」コールセンターのお仕事始めるなら【インバウンド】から始めよう
「第3弾」コールセンターのお仕事で提案力が学べる【アウトバウンド】
私たちの日常生活は、インターネットの利用が一般化して以降、大変便利になりました。
日常雑貨の消費活動に始まり、情報収集、就職活動に至るまで、私たちの生活にインターネットは欠かせないものとなっています。
今回の通信業界におけるコールセンター・インバウンド業務はこうした日常を支える重要な仕事だと言えます。
個人の通信インフラへの安定的な接続を支援する仕事だとも言えます。
◇通信業界のコールセンター・インバウンド業務
インバウンドはサポート業務です。以下に挙げるような様々なサポートが様々な企業で展開されています。
１：申し込み手続きの実施支援
固定回線の場合は、顧客の契約情報に応じて、インターネット開通工事の必要性の有無、開通工事の日程調整、開通工事立ち合いの必要性の確認
など、顧客がインターネットを始めることができるところまで情報提供して支援します。
２：契約内容の確認と変更・料金プランの確認と変更・契約情報の変更
請求内容の問い合わせ、オプションの確認、料金プランの変更などの問い合わせに対応します。
またウェブサイト上の手続きの操作方法に関する問い合わせに対応します。
３：デバイス・通信機器の操作方法
スマホ・パッド（端末）の仕様や機能、操作方法、各種設定、通信機器の接続や設定に関する問い合わせに対応します。
メールの初期設定や、決済アプリの初期設定などの問い合わせ対応します。
４：故障・修理・補償に関する問い合わせ対応
通信機器の不具合に関する質問に対応し、修理、交換、補償などの対応します。
５：通信環境改善・電波環境改善の問い合わせ
電波エリアの改善を目的としたインバウンド業務です。
サポート業務と一口に言っても、契約段階から、端末の操作方法、通信環境の改善に至る様々なサポート業務がコールセンターのインバウンド業務として存在しています。
◇求められる能力やスキル
通信業界におけるインバウンドのコールセンター業務では、以下のスキルや能力が一般的に求められます
１：製品知識
通信業界の製品やサービスは複雑で多岐にわたります。したがって、デバイス（端末）、顧客が契約している料金プラン、
基本的な操作方法や設定方法などの技術的な知識を持つことが期待されます。
ただ、インバウンド業務において発生頻度が高い問い合わせなどに関しては、トークスクリプトや対応策のパターンなどがプロセス化・マニュアル化されている職場が多く、
業務を遂行しながら知識を高めていくことが可能なことが多いと言えそうです。
２：問題解決能力／コミュニケーション能力
顧客の抱えている問題を正しく理解し、問題の本質を切り分けてとらえる（分類する）コミュニケーションスキルが重視されます。
というのも、顧客からの問い合わせは技術的な問題だけでなく、契約に関する問題など、様々な問題を含むことがあるからです。
３：ストレス耐性とプロ意識
稀に顧客が怒ったり、フラストレーションを感じている場合もあります。そうしたケースでは忍耐強く顧客に向き合う必要があります。
冷静に、客観的に、顧客が抱えている問題を一緒に解決していこうとするプロ意識が大切です。
真摯な対応がキャリアやプロバイダのブランドイメージの向上につながります。
４：PCの基礎的なスキル
顧客の情報を追跡したり、問題を解決したりするためのシステムやソフトウェア、専用端末を使いこなす能力が必要です。
特に専用端末の操作経験がある方は歓迎されることが多いようです。
求められるスキルや能力は、多くの他のサポート業務で求められえるものと似ていますね。
丁寧な研修制度や職務遂行にかかるサポート体制が完備されている職場が多く、
トークスクリプトやマニュアルをしっかり準備している職場が多いように思います。
◇どんな人が活躍しているのか
募集要項を見ると、学歴や資格、職務経験を絞っている求人はむしろ少ないように見受けられます。
もちろん、通信デバイスや、固定回線の販売・契約業務の経験者は歓迎される傾向はありますが、
やる気さえあれば、未経験や、フリーターの方々にも活躍の機会が開かれている企業が多いと言えます。
消費者として、スマホの使い始めの頃に苦労した経験のある方はもちろんのこと、スマホ販売の経験をお持ちの方も
是非、コールセンターのインバウンド業務で自分に合ったお仕事を探してみてください。
お仕事お探しの方の相談もお受けしております。
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